טיפול בפניות הציבור

פתיחה:

עידן חוויית הלקוח:

עידן חוויית הלקוח- התפיסה השירותית בין נקודת מבטו של נותן השירות לזה של הלקוח.

ניהול שירות ואמון:

העלאת רמת שביעות הרצון של הלקוח – מאפייני נותן השירות ללקוח, ניהול השירות ואמון חוצה אגפים.

הטיפול בתלונות:

מקומה של התלונה בראש סדר הקדימויות בארגון תוך התייחסות רצינית ולא מזלזלת.

מענה זמין לתלונה:

שלב הטיפול בתלונה ובבעליה- מתן מענה אמין, זמין ונגיש לפונים.

עם הפנים ללקוח:

מפגש אישי ישיר עם הלקוח, ללא טרטור ומשיכת זמן, כולל באמצעות פניות בערוצים הדיגיטליים.

תהליך הפקת לקחים:

תהליך הפקת לקחים ומתן פתרונות מיידיים, ניתוח , בדק-בית ומשוב לגבי התלונה והטיפול בה.

ניתוח סוגי תלונות:

ניתוח סוגי התלונות כמשוב בעל אפקטיביות רבה לארגון, למוניטין ולהתייחסות עתידית של הלקוחות.

הטיפול בתלונה-  כהזדמנות :

תהליך הטיפול בתלונה כהזדמנות לפיתוח השירות והפיכת התלונה לאתגר כמקור  להתפתחות עתידית וצמיחה של הארגון.